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五月后厂村连环危机公关案
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发表时间:2018-05-31 12:02作者:阿sue来源:广告门


公关战场的硝烟,从来都是从最接地气的地方开始冒。


五月,本该是夏天的开始。

可对于后厂村来说,这一个月比任何时候都要凉。冷风穿过中兴、百度、联想,绕过滴滴、腾讯,最终戳到了北大的后背。就连偏居望京的罗永浩也没能躲过。

危机是五月的底色,互联网公司未能脱险。它们在应接不暇的危机中愈发强大,留给观众的,只是遗忘的权利。


百度为什么总“被黑”?


在危机榜上频繁刷脸的百度,自有它的“逻辑自洽”。李彦宏家事传闻、李叫兽、陆奇的相继离职,在初夏引发了蝴蝶效应。

5月22日,当观众对百度的“家事疑云”啧啧惊叹时,那封夹杂着谣言截图的声明成功将“焦点”转移了。百度自有百度的考量,只是形式本身难免让人误解。去年。当李彦宏出现在《时代周刊》亚洲版封面,今年晒出与女儿的合影,谁敢说,不是百度公关的胜利。但也许正是“被黑”的切入口。


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在5月18日发布的那份声明,陆奇离职的原因被简单概括为个人、家庭因素。陆奇前雅虎高管、前微软高管的履历足够优秀,而他在进入百度后,“All in AI”的战略让人印象深刻,功未成身先退,给公众留下了太多想象空间。


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对外发声器“这届百度公关”已经停更4个月,但百度公关的故事,一直在继续。


联想的自救


5月16日,因为两年前在5G投票中“弃投华为”事件被翻出,柳传志彻底被激怒了。他和杨元庆等人发了封联名信——“行动起来,誓死打赢联想荣誉保卫战!”,愤怒溢于纸上。


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柳传志的愤怒有他的道理,当下正逢中美贸易战紧要关头,中兴被美封杀至休克,国民情绪余温未退。联想耗不起,也没这个精力耗在“风暴中心”。况且,作为老一代中国企业家的代表。柳传志的“产业报国”梦,怎能经得起这般蹂躏?

接着,联想又发出了柳传志的音频回应。老爷子几度哽咽,对联想被扣上“卖国贼”的帽子很是愤慨。以至于,后来出现上百位企业家为联想证言的海报,颇为震撼。英雄宝刀未老,公关不公关,不只是一句话的问题。


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滴滴距离自己的“梦想”

还有多远?


5月10日,“空姐遇害”案让滴滴陷入舆论漩涡。

事发当天,滴滴先后进行了两次回应。第一次,主动认领+承担责任;第二次,拿出100万悬赏捉拿嫌犯,并且随后下线了滴滴顺风车业务。

从危机公关上看,反应迅速、有态度、有举措,不可谓不妥。而产品本身,滴滴顺风车“社交+出行”的“美好”定位,却给了双方不对等的知情权。这种设计逻辑对事件没有直接关系,但它们之间的关联度有多高,谁也说不清楚。

程维在对话《财经》时说道,“我知道我来自哪里,也知道这一切是为什么和凭什么。”

滴滴离它的的梦想还有多远,恐怕只有程维自己知道。


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腾讯的“梦”叫不叫梦想?


5月24日,一篇文章把腾讯推到风口浪尖。文章观点很明确,腾讯投资“差评”,是否就意味着腾讯也在背离“尊重原创”的价值观?

一石激起千层浪,随后,一干自媒体相继加入质疑阵营,关于腾讯价值观的讨论此起彼伏。不得不承认,在这次危机中,腾讯表现的很好。腾讯集团公关负责人张军在第一时间进行了回应,小马哥也在keso朋友圈表态“会负责任解决好”。

而就在当晚,腾讯方还表示,将重新调查,如与原则不符,会协商退股。


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让腾讯如此被动的,恐怕还有5月6号那篇质疑“没有梦想”的文章。腾讯有没有梦想,是个见仁见智的问题。支持者认为,光是微信公众号,就成就了多少年轻人的梦想;而反对者觉得,腾讯正在丧失产品能力和创业精神,变成一家投资公司。

自媒体的力量威如猛虎,稍有不慎,就会引发公司的公关危机。而与自媒体人处理好关系,似乎成了互联网公司们公认的潜规则。当然,这并不包括那些不爱惜羽毛的自媒体。情感教主Ayawawa的落水就是惨痛的教训,观众的认知门槛还没低到把物化女性信奉为教条,底子不正到哪儿都是硬伤。


罗永浩重新定义“重新定义”


某种程度来说,罗永浩也算是半个自媒体人。他苦心经营着自己的微博、公号,并且一到新品宣传期,就开始密集轰炸。

“失去灵魂的苹果会疯狂的抄袭我们”、“定义下一个十年的革命性产品”……为了给锤子515鸟巢发布会造势,罗永浩再次肩负起一个公关部的重任。从5月1日起,到5月15日新品发布,老罗足足发了两百多条微博,其中不乏一些略显夸张的言论。


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罗永浩是一个称职的企业家吗,暂且还无法证明;但他必定是一个擅长营销的代言人,并且不时出现用力过猛的情况。发布会前一天,老罗“精日”的言论被多家媒体翻出来吊打;发布会当晚,对TNT工作站、坚果R1的吐槽都比产品本身精彩。

一个擅长挑逗公众情绪的人,最终被舆论狠狠地反击。罗永浩的危机,来自于他本人,也来自于锤子。人们尴尬的发现,TNT引以为傲的语音交互技术,早在26年前,就被苹果“借鉴”过了。而两年前,微软的Surface Hub,也有类似的功能。

真的只是巧合么?如果不是,那才是真正的危机。


北大,一次不该道歉的道歉


5月4日北大120周年校庆当天,校长林建华因为在致辞中读错字而受到嘲讽。

北大校长尚且能读错字,高校的教育水平令人堪忧;自己写的怎么可能读错,除非是别人代笔……欢腾的校庆,最终被网友的奚落带歪节奏。


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一天后,林校长以学校BBS站内信的方式,做出了回应。简单概括下有以下几点:1、承认自己文字功底差,但差是因为特殊时期,教育资源紧缺;2、发言稿确实是自己写的;3、为自己的失误道歉。

反应快、言辞恳切、承担责任,林校长的回应占足了危机公关5S原则中的3S(speed、sincerity、shouldering the matter)。可即便是这样,还是引起争议,比如,“自己写的”和“念错”之间的逻辑性,还是没交代清楚;而对特殊经历的过长描述,也让部分网友觉得是在甩锅。这次回应反而引起了二次危机。

于是,我们便想起来那些被“花边新闻”困扰的明星们。虽然类型上没可比性,但他们的确亲测了什么叫“不回应就是最好的回应”。


结语


危机公关发展至今,身经百战的互联网大厂们,自有一套成熟的方法论。遇事反应要快,左手声明,右手行动,准不会出错;态度要给足,不管是真危机,还是真被黑,先放低身段听听群众的声音,没什么不好;必要的时候,还可以找来公司的“灵魂人物”(CEO等)对外发声。他们说什么当然很重要,然而,人们更关心的是,这波操作的走心程度到底有多少。

当然,这还只是1.0的玩法。公关战场的硝烟,从来都是从最接地气的地方开始冒。当你发现互联网大佬的朋友圈以及和好友的互动,开始成为危机公关的素材时,另一个时代悄悄来临。在这个世界里,谁都有可能成为当年搞垮三株的“老汉”,即便是一个公号狗、一个程序员、或是几个沉迷于《王者荣耀》的小学生。

文字的力量足以让人敬畏,更何况,还有那些原则感模糊的媒体人。对于公司来说,提防敌军和潜在的危机,是危机预防的常态。而与之同时,更重要的,是要打理好自己。 谁都知道,遗忘是危机公关的铁律。但“遗忘”的次数,总不能透支太多。


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