楚有才：漫谈会议活动之中的“峰终理论

我第一次知道“峰终理论”是从我的老师朱宁那儿听到的，他说“峰终理论”(peak-end rule)是2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）提出。简单来说，人们对一项事物的体验，取决于高峰（无论是好还是坏）以及结束之际的感觉。也就是说，人们只能记住高峰与终点的感觉，而过程之中好与坏的比重对人们体验的影响不大。

朱宁老师是一个人情社交的高手，他总能把峰终理论应用于他的社交活动。比如，每次遇见新老朋友，他会在离别之际提出一起合影留念，并在不长的一段时间内会进行回访，这就是“终”；每年的几个重点节日，一定要准备薄礼探亲访友，这是“峰”；请客吃饭，至少应该点1-2个拿得出手的“硬菜”，提高人们峰的体验；约会看完电影，一定要送女孩子回家，而且应该送到楼下，这就是“终”的感觉……学会人情事故之中的的峰、终理论，会在彼此的心中留下美好的难忘的印象。好莱坞的电影，一定有一个峰（高潮），而电影结尾的恍然大悟、茅塞顿开就是一个美好的“终”，设计了峰终的电影一定是个好电影。

受到朱老师的启发，我也时常在想，我们的会展旅游活动之中是否也有一些峰终理论呢？仔细想想确实也有。比如，设计一个出境游产品，你一定要安排游客去当地最负盛名的景点（这是峰），而回国的时候（即所谓的终），航班的延误、护照的遗失、海关被扣等等不愉快又会对此行的体验大打折扣，因此设计旅游产品一定要做好峰终体验设计，能够设计出物超所值的旅游产品。

在出境游的过程之中，一定要安排一顿当地最有名的大餐（这也是峰），如果没有安排这顿大餐，无论你的旅游产品多么的便宜，游客都不会买账。然而，安排大餐一定不要安排在第一天刚抵达目的地的时候，因为这个时候人困马乏，没有胃口，人们只想尽快洗个热水澡躺在酒店的床上休息。

同样，你会发现会议活动之中的第一天注册报到日是不安排大餐（Gala Dinner）的，顶多是一个欢迎酒会（welcome reception或cocktail reception）。一般是在会议的当中一天或者是闭幕前一晚举办Gala Dinner，这个Gala Dinner 就是活动的“峰”。在ICCA的年会中，会安排三场特色各异的晚宴，而最后一天还会安排下一个目的地的推介酒会，可谓把峰和终应用到极致，以至于每次会议结束离别的时候我都有点怅惘若失、难舍难分的美妙的感觉。

在亚洲文化之中，活动具有特殊的意义，每一种活动都有一个峰的体验，婚礼的峰是交换戒指的那一刹那，葬礼的峰就是棺椁落地的一刹那，加冕仪式的峰就是带上皇冠的那一刻，毕业典礼的峰就是大伙儿抛起帽子的一刹那，一个晚宴的峰就是上了那道硬菜的时候，而菜过三巡酒过五味就是接近终，主人一定要逐一敬酒告别，送至门口……

亚洲的政府官员特别注重活动的开幕式，因此开幕式就是“峰”，开幕式成功了就是活动成功的一半。而开幕式之后的招待晚宴就是另一个“峰”，这两个峰是会议的双核，而往往似乎与会议的内容没有太大关系。会议结束之际的闭幕式可以是“终”，因此有的会议在结束的时候给嘉宾送点纪念品、土特产拿回去，这就是增加点“终”的体验。有些做得好的会议中心、酒店会在会议的最后一天，在会场外预留一片“临时行李寄存处”，让与会代表随时存放行李，随时可以离开。这就是完善了与会代表的“终”的体验。

不要以为会议开完了就结束了，感谢信是否一周内送达到所有参与人员的手中？是否给演讲人送来温馨的照片？是否对赞助商、与会代表进行随访？这个过程也是增加“终”的美好体验，这个“终”的美好可以减少人们对会议过程之中的一些“不满”。

不管是什么样的活动形式，抓住几个终点的峰和终，进行体验设计，一定能够起到事倍功半的效果，当然峰终设计的时间和地点的把握非常重要，有的奖励活动把晚宴放在这个城市最著名的景点内，这就是结合了活动的峰和城市的峰，留下了双重难忘的印象……

亲爱的朋友们，看完此文，相比您一定比我有更多的心得和体会，定能设计出难忘的峰终体验，那时候别忘了喊上我一起体验一把啊……